○坂東市こども発達センター苦情解決制度実施要綱
平成25年8月12日
告示第146号
(趣旨)
第1条 この告示は、坂東市が設置する坂東市こども発達センター(以下「センター」という。)において提供するサービスについて、利用者からの苦情、意見又は要望(以下「苦情」という。)を解決するための体制を整備することにより、利用者個人の権利を擁護し、利用者がサービスを適切に利用できるよう支援するとともに、施設の信頼、適正性の確保を図るため、必要な事項を定める。
(苦情解決体制)
第2条 苦情解決実施のための体制として、苦情受付担当者、苦情解決責任者、苦情解決統括責任者及び第三者委員を置く。
2 苦情受付担当者は、こども発達センターの職員の中から、社会福祉課長が苦情受付担当を命じた職員とする。
3 苦情解決責任者は、センター所長をもって充てる
4 苦情解決統括責任者は、社会福祉課長をもって充てる。
5 第三者委員は、第7条第1項に規定する者の中から市長が委嘱する。
(苦情の受付)
第3条 苦情申出人は、次に掲げる方法により苦情を申し出ることができる。
(1) 苦情受付担当者に直接申し出る。
(2) 第三者委員に直接申し出る。
(3) 手紙、封書等による郵送又は電話、ファクシミリ等により施設に申し出る。
(苦情受付担当者)
第4条 苦情受付担当者(以下「担当者」という。)は、苦情申出人からの苦情を随時受け付け、苦情申出人の意向及びその内容等を確認するとともに、苦情解決責任者へ速やかに苦情受付書(様式第1号)により報告する。
2 担当者は、苦情を受け付けた後、苦情受付受理報告書(様式第2号)により第三者委員へ報告する。ただし、苦情申出人が第三者委員への報告を希望しない場合は、この限りでない。
3 担当者は、受け付けた苦情についての解決及び改善までの経過と結果について苦情受付書に記載する。
(苦情解決責任者)
第5条 苦情解決責任者(以下「責任者」という。)は、苦情申出人との話合いを行い、その解決に努めるものとする。その際、第三者委員の出席と助言を求めることができる。
2 責任者は、苦情が解決した内容について、苦情申出人、苦情解決統括責任者及び第三者委員に対して、苦情解決結果報告書(様式第3号)により報告する。
3 責任者は、苦情の解決のため、必要に応じ苦情解決統括責任者及び第三者委員と協議を行い、又は苦情解決統括責任者及び第三者委員から助言を受ける。
4 責任者は、一定期間ごとに苦情解決結果について、苦情解決統括責任者及び第三者委員に報告し、必要な助言を受ける。
(苦情解決統括責任者)
第6条 苦情解決統括責任者(以下「統括責任者」という。)は、次に掲げる職務を行う。
(1) 解決困難な苦情の解決に当たること。
(2) 責任者から苦情内容の報告を受けること。
(3) 責任者の求めに応じ、苦情解決のための助言を行い、又は申出人との話合いの場に立ち会うこと。
(4) こども発達センターにおける苦情解決制度の適切な運営を図るため、責任者を指揮監督するとともに、必要に応じて苦情解決の実施状況について自ら調査し、又は報告を求めること。
2 統括責任者は、職務の遂行に当たって必要と認めるときは、随時、第三者委員を構成員とする第三者委員会を開催することができるものとする。
3 前項の第三者委員会には、センター所長その他問題解決に必要な職員の出席を求めることができる。
(第三者委員会)
第7条 第三者委員会の委員(以下「委員」という。)は7人以内で組織し、民生委員・児童委員、社会福祉関係者及び識見を有する者の中から選考する。
2 委員の任期は2年とする。ただし、再任は妨げない。
3 補欠の委員の任期は、前任者の残任期間とする。
4 委員は、職務で知り得たことを他に漏らしてはならない。その職を退いた後も同様とする。
5 委員に対する報酬及び費用弁償については、坂東市特別職の職員で非常勤のものの報酬及び費用弁償に関する条例(平成17年度坂東市条例第31号)の定めるところによる。
(委員の職務)
第8条 委員は、次に掲げる職務を行う。
(1) 担当者から苦情受付受理報告書を受理した場合は、直ちに苦情申出人へ苦情受理通知書(様式第4号)により、受け付けた旨を通知すること。
(2) 担当者から報告を受けた苦情の事案について、責任者からの要請があった場合には、苦情申出人との話合いや事情聴取を行うとともに、必要に応じて事実関係の調査を行い、苦情申出人や責任者に対して、助言等をするなどの苦情の解決に努めること。
(3) 委員は、苦情申出人から苦情を直接受理した場合は、次により解決のための調整及び助言を行うこと。
ア 苦情内容を確認し、当該担当者からの事情聴取を行い、状況把握に努める。
イ 苦情申出人と、責任者又は当該担当者若しくは他の委員との話合いの場を設け、立会い又は助言を行う。
(4) 委員会に出席して意見を述べること。
(苦情解決結果等の公表)
第9条 市長は、苦情の解決及び改善が図られた事実案については、個人情報に関するものを除き、施設広報等により、公表しなければならない。
(苦情解決の仕組みの周知)
第10条 市長は、利用者に対して、苦情解決の仕組み、担当者、責任者、統括責任者、委員の指名、連絡先等について、施設内の掲示場、パンフレット等により、周知するものとする。
(庶務)
第11条 委員等に関する庶務は、保健福祉部社会福祉課において処理する。
(その他)
第12条 この告示に定めるもののほか、苦情解決に関し必要な事項は、別に定める。
附則
この告示は、公布の日から施行する。
